Kaupunginhallitus, kokous 18.5.2020

Perustelut

Kaupunginvaltuusto (11.11.2019 § 81) hyväksyi talousarvion investointiosaan 2 miljoonan euron kehitysinvestointivarauksen käytettäväksi hankkeisiin, joilla parannetaan kaupungin vetovoimaa tai tuottavuutta. Talousarvion hyväksymisen yhteydessä valtuusto valtuutti kaupunginjohtajan päättämään yksittäisten kehitysinvestointien käynnistämisestä 100.000 euroon asti ja kaupunginhallituksen 100.000 euroa ylittävistä hankkeista. 

Hanke-esitys

CRM (engl. Customer Relationship Management) tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa. CRM-järjestelmä on sähköinen työkalu, jolla asiakassuhteisiin liittyviä tietoja voidaan hallita helpommin, nopeammin ja järjestelmällisemmin. Sähköinen asiakassuhteiden hallinta parantaa asiakaskokemusta ja palvelua: asiakas ja työntekijä saavat ajantasaisen ja tarvittavan tiedon käyttöönsä vaivatta. Järjestelmä lisää myös tietoturvaa ja luo pohjan tiedolla johtamiselle. Tarvittavat raportit seurannan ja päätöksenteon tueksi voidaan muodostaa nopeasti.

Järvenpään kaupungin CRM -projekti on kolmen palvelualueen ja kuuden palveluyksikön yhteispilotti. Asiakkuudenhallintajärjestelmälle on näissä yksiköissä huomattava tarve. Opiskelijahuollon palveluissa ja Versossa sekä Osaamis- ja työllisyyspalveluissa ja Hyte-palveluissa henkilö- että yritysasiakasmäärissä on huomattava kasvu. CRM-järjestelmä varmistaa mahdollisuuden lakisääteisen kirjaamisvelvollisuuden huolehtimiseksi ja korvaa vanhat poistuvat järjestelmät (Pegasos, ProConsona). Kaupunkitasoista synergiaa saadaan, kun Elinvoimapalveluissa CRM-järjestelmä korvaa nykyisin käytössä olevan vain elinvoimatoiminnassa käytettävän järjestelmän (Hakosalo). 

CRM -projektin hallinta on edennyt kaupungin yleisen kehittämismallin mukaisesti. Talousjohtajan hyväksyttyä projektin investointilaskelman, on tietohallinnon kehittämisen ohjausryhmä (tietohallintotyöryhmä) antanut projektille Hallintosäännön 37 § mukaisen etenemisluvan.

CRM -järjestelmän hankinnan kertainvestoinnin arvo on 145 140 euroa, joka esitetään haettavaksi tuottavuusinvestointien määrärahoista vuonna 2020. Investoinnin korollinen takaisinmaksuaika on 1,7 vuotta, laskennallisella 5 % korolla. Takaisinmaksulaskelman mukaan digitaalisen ja prosesseja tehostavan järjestelmän myötä noin 31 henkilön ajallista työpanosta voidaan kohdentaa uudelleen 118 041 euron edestä. Opiskelijahuollon palveluissa ja Versossa sekä Osaamis- ja työllisyyspalveluissa ja Hyte-palveluissa CRM-järjestelmän tuoma tehostuminen kohdennetaan lisääntyvien asiakasmäärien hoitamiseen ja Elinvoimapalveluissa laadun kasvattamiseen. 

Vuosittaiset käyttökustannukset, noin 80 euroa per käyttäjä per kuukausi, kohdennetaan palvelualueiden käyttötalouteen käyttäjämäärien suhteessa.

Kaupunkistrategian mukaisesti (O2 Informaatiopääoma) kaikilla tietojärjestelmähankinoinnoilla on tavoitteena tukea kokonaisarkkitehtuuria, jossa kaupungin palveluista tuotettu tieto on asiakkaiden ja työntekijöiden käytettävissä. Hankittava CRM -järjestelmä mahdollistaa myös muissa operatiivisista järjestelmistä kerätyn asiakastiedon esittämisen ja raportoinnin keskitetysti.

/TP

Ehdotus

Esittelijä

Kaupunginhallitus päättää

1. hyväksyä CRM -järjestelmähankinnan esityksen mukaisesti
2. myöntää kertainvestoinnille 145.140 euron rahoituksen kehitysinvestointien tuottavuushankkeista

Päätös

Asia siirtyy jatkokoukseen 20.5.2020.